Qlean: среднее время ответа с 20 минут до 60 секунд
В кейсе сервиса бытовых услуг описана поддержка двух аудиторий: клиентов и исполнителей. Переписку из пяти каналов объединили в одном окне, а типовые вопросы клинеров передали меню самообслуживания.
Клиент
Сервис Qlean предлагал уборку, химчистку, стирку и доставку воды. В поддержку поступало более 1000 обращений в день.
Задача
Клиенты обращались по поводу изменения или переноса заказа. Исполнителям требовалась помощь, если не удавалось связаться с клиентом, а также информация по регламенту. Обеим аудиториям нужны были быстрые ответы.
Что изменили
- 01Подключили пять каналов: Facebook Messenger, ВКонтакте, Telegram, Viber и WhatsApp. Операторы отвечали из одного окна.
- 02Упростили передачу диалога ответственному специалисту другого отдела.
- 03В чатах оставляли ссылку на CRM и номер телефона, чтобы специалист мог найти пользователя без повторного запроса контактов.
- 04Для вопросов клинеров о выплатах, складе, офисе и приложении использовали меню самообслуживания.
Что оставили людям
Большая часть общения проходила без автоматизации. Меню самообслуживания использовали для типовых вопросов исполнителей; остальные обращения разбирали специалисты поддержки.
Как оценили работу бота
Показатель работы бота рассчитали по месячной статистике: общее количество чатов сравнили с обращениями, решёнными при помощи бота.
Задать вопрос
Расскажите, из каких каналов приходят обращения и что сейчас мешает их обработке.
Можно обсудить
- Работу с обращениями из разных каналов
- Распределение диалогов между сотрудниками
- Применение бота в первой линии