«Карусель»: поддержка покупателей через мессенджеры
Торговая сеть дополнила поддержку покупателей каналами WhatsApp и Viber. В кейсе описаны обратная связь с магазинами, история переписки и оценка работы операторов.
Клиент
Кейс посвящён российской сети гипермаркетов «Карусель». Большой поток покупателей потребовал новых каналов обратной связи.
Задача
Компании нужно было быстрее реагировать на проблемы в магазинах и улучшить общение с покупателями. Вопросы касались программы лояльности, акций, мобильного приложения, качества товаров и возвратов.
Что изменили
- 01Для поддержки покупателей подключили WhatsApp и Viber.
- 02Сохраняли историю переписки, чтобы оператор мог продолжить разговор без повторных уточнений.
- 03Использовали исходящие сообщения для обратной связи по оставленной заявке.
- 04Собирали оценки работы операторов, чтобы руководители могли разбирать причины низких оценок.
Как использовали обратную связь
Покупатели могли сообщить о ситуации в торговом зале и приложить фотографии или видеозапись. В кейсе приведён пример: сообщение об очереди на кассе передавалось руководству магазина для решения вопроса. Через те же каналы разбирали претензии к товарам и обращения по возвратам.
Задать вопрос
Расскажите, из каких каналов приходят обращения и что сейчас мешает их обработке.
Можно обсудить
- Работу с обращениями из разных каналов
- Распределение диалогов между сотрудниками
- Применение бота в первой линии