Chat2Desk для логистики: трекинг посылки, связь клиент-курьер, разрешение проблем в чате
Клиент не хочет заходить в личный кабинет и не любит звонить в кол-центр. Chat2Desk присылает статусы в WhatsApp по факту событий и даёт клиенту способ решить проблему одним сообщением.
Что важно для службы доставки и логистики
Логистика живёт на статусах. Клиент не знает где посылка — он звонит. 60-70% звонков в кол-центр — «где моя посылка».
Массовый поток статусов
Каждая посылка проходит 5-7 контрольных точек. Умножьте на объём — тысячи событий в день.
Три участника связи
Клиент, курьер, поддержка. Все в одной ленте с ролями и правами доступа.
Проблемы неизбежны
Опоздание, некорректный адрес, отсутствие получателя. Разрешение в чате быстрее, чем через кол-центр.
Дорогой кол-центр
Живой оператор стоит 3-5 BYN за звонок. Мессенджер снижает нагрузку и стоимость обработки.
Клиент, курьер, поддержка в одном канале
Каждый из них получает и отправляет сообщения по своим правилам. Chat2Desk связывает всех через одну систему.
Получатель посылки
Автоматически получает статусы: принято, отгружено, у курьера, вручено. Может задать вопрос, отменить, изменить адрес.
Доставщик
Получает адреса маршрута через мессенджер. Обновляет статусы одной кнопкой. Связывается с клиентом при проблеме на адресе.
Оператор кол-центра
Видит все диалоги, вмешивается при эскалации. Работает только на сложных случаях, освобождена от типовых «где моя посылка».
Как в чате закрываются типовые сбои доставки
Четыре сценария, где Chat2Desk снимает нагрузку с кол-центра и держит клиента на связи.
Клиент не может встретить курьера в оговорённый интервал.
Кнопка «Перенести на завтра» или «Изменить адрес» прямо в чате. Курьеру автоматически обновляется задача. Без звонков в кол-центр.
Посылка едет дольше обычного, клиент не знает где.
Автоматическое уведомление «Задержка на этапе транзита, ожидаемая дата смещена на 12.11». Ссылка на трек и на оператора при необходимости.
Курьер не может найти квартиру или дозвониться.
Прямое сообщение клиенту от курьера через Chat2Desk. Клиент отвечает уточнением адреса или подтверждает приём. Всё в одной ленте.
Клиент хочет вернуть или обменять полученный товар.
Бот принимает заявку через WhatsApp: номер заказа, причина, фото. Оформляет заявку на возвратный курьер или пункт приёма без разговора с оператором.
Метрики для службы доставки
Снижение нагрузки на кол-центр, скорость разрешения проблем, CSAT после доставки.
Автостатусы в WhatsApp
Чат в 5-7 раз дешевле звонка
Отмена, перенос, уточнение через кнопку
Клиент всегда в курсе где посылка
Вопросы, которые обычно задают логисты
Как система узнаёт о статусе посылки?
Работает ли с почтовыми службами Беларуси?
Как курьер обновляет статусы в чате?
Можно ли клиенту общаться напрямую с курьером?
Что если посылка потерялась?
Как это считается тарифом Chat2Desk?
Обсудить внедрение для службы доставки
Оставьте контакты. Разберём вашу воронку доставки, покажем механики трекинга и работы с курьерами, посчитаем экономию на кол-центре.
- Аудит потока обращений «где моя посылка»
- Интеграция с вашей WMS/TMS
- Расчёт снижения нагрузки на кол-центр